دانلود تحقیق اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

هدف از این تحقیق بررسی اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری با فرمت docx در قالب 83 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب

مديريت ارتباط با مشتري
مقدمه مديريت ارتباط با مشتري
تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري
دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه)
دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر)
دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه)
مديريت ارتباط با مشتري چيست؟
تعاريف CRM
مفهوم مديريت ارتباط با مشتري
چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري
عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري
ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت
مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي
ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري
CRM عملياتي
CRM تحليلي
CRM مشارکتي (تعاملي)
مزاياي پياده‌سازي CRM
مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان
محرک‌هاي توجه به CRM
محرک‌هاي درون سازماني
محرکهاي تجارت الکترونيکي
محرک‌هاي اهداف اوليه
فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري
اصول CRM
مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري
اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت
حفظ مشتري
نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش
پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم
مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري
مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري
فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتایج اجراي مديريت ارتباط با مشتري
قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM
تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری
دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM
بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق
تحقیقات داخلی
تحقیقات خارجی

استراتژي‌هاي بازاريابي سنتي حول مفهوم چهار P (قیمت: Price، محصول: pruduct، توزيع Placement، ترفيع: Promdion) جهت افزايش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اوليه آن‌ها افزايش حجم مبادلات بين فروشنده و خريدار بود. در اين زمينه حجم فروش، معيار عملکرد استراتژي‌ها و تاکتيک‌هاي بازاريابي بود. اما CRM نوعي استراتژي کسب و کار است که فراتر از افزايش حجم مبادله مي‌رود و هدف آن افزايش سودآوري، درآمد و رضايت مشتري است.

مديريت ارتباط با مشتري واژه‌اي است که براي توصيف نحوة مديريت فوق فعال، ارتباطات با مشتريان تعريف مي‌شود. CRM تمام مؤلفه‌هايي است که در درون يک سازمان با مشتري و به شيوه‌اي هوشمند در ارتباطند. فرايندهاي مديريت مشتري با پشتيباني نقش‌هاي عملياتي و فناوري کسب و کار، تمام اين مؤلفه‌ها را به هم متصل مي‌کند.

به دليل طبيعت کسب و کار، CRM مي‌تواند پيچيده باشد. بسياري از عمليات و فعاليت‌هاي روزمره کسب و کارها با مشتريان سر و کار دارند، از اين رو فراهم آوردن سيستم‌هايي که بتواند هر کدام از فرآيند کسب و کار، فناوري و نقش‌هاي لازم جهت اداره کردن مشتريان، در مراحل متعدد چرخه حيات سازمان‌هاست. با همه اينها گروهي CRM را استراتژي، برخي فناوري، بعضي‌ها فرآيند و دسته‌اي ديگر آن را سيستم اطلاعاتي به شمار مي‌آورند.