دانلود مبانی نظری خدمات و ارزیابی آن به عنوان یک مدل

خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه خدمات و ارزیابی آن به عنوان یک مدل با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع با قابلیت ویرایش

خدمت واژهای پیچیده و دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر میگیرد. از دیدگاه سیمونز ویژگیهای خدمات از دید صاحبنظران دارای چهار مشخصه : عمده شامل: نامحسوس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری و فناپذیری می باشد. یکی از راه های عمده ای که یک مؤسسه خدماتی می تواند توسط آن خود را از رقبایش متمایز کند این است که همواره خدماتی با کیفیت برتر به مشتریان ارائه کند.

فهرست مطالب

مقدمه

2-2 مبانی نظری

2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری

2-2-2 شاخص های رضايت‌مندي مراجعان در بخش عمومي

2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات

2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین

2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات

2-4  معیارهای کیفیت

2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل

2-6   جمع بندی